一. 处理客户抱怨的方法

1.    处理抱怨事件的过程

发生客户投诉事件时，一般在处理过程上，大致可以分成3个阶段。

（1）详细倾听客户的抱怨内容。

若发生抱怨事件时，一定要静静地详细倾听客户的抱怨，以便于处理解决。切忌在客户刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即予以反驳。如此将引起客户更多不愉快。

（2）向客户道歉，并探讨其原来。

必要时在听完客户的抱怨之后，应向客户表示歉意，并针对时间的原因加以探讨，判断，同时婉转地向客户说明，以取得客户的支持与谅解。

（3）提出解决问题的方法。

在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理解决的方法。尤其是解决之际，为避免客户更为不满，造成情况难以收拾，一定要多考虑客户的立场而使事情圆满的处理。

2.    处理抱怨事件的终点

（1）调查发生抱怨事件的原因。

对于整个抱怨事件发生的原因，必须详细地加以探讨，来了解真正原因之所在。

（2）处理对策的确立。

在抱怨原因探讨清楚之后，必须进一步拟定处理对策，来力求改进。

（3）对于抱怨事件的处理结果，应向有关人员说明。

在抱怨事件处理后，应将处理的结果向有关人员说明，来加强有关人员的责任心，同事通过此次的经验，能够充实预备知识以及改进处理方法，借以改善公司的缺点，提高营运的绩效。

总之，对于客户抱怨事件的处理，公司应该以诚意的态度，迅速地着手，以简历客户对公司印象的好感，力求转祸为福，并透过客户意见的反映，以了解公司营运上的确实，借此拟定经营管理上的改进对策，强化公司整体的服务措施，塑造客户对公司的良好印象。

二. 慎重对待投诉电话

如何处理投诉电话，包括以下几个内容。

1.对客户要安抚为先。

来电者的投诉只要正当，应先安抚，以友善的态度表达歉意，并且告之一定立刻调查此事。

2.处理程度要礼数有致。

对来电者要有礼貌，而且要表现出同情。让他在电话中尽情陈述，同情地聆听他的叙述，并且告知已把他的要点写下来，然后保证将立即采取行动。

3.处理细节要全面周到。

切实做到你所承诺的事，此时你应该采取的做法包括：

（1）    通知每一个涉及此事错误的人员。

（2）    请公司内的另一个主管打电话去解释并表示歉意。

（3）    确认有人已对此事进行补救。

写一封限时信给投诉的当事人，告知补救的行动已开始。